Open Access

Stefan Schweiger, Maximilian de Geus

• Die Relevanz des technischen Service für den langfristigen Unternehmenserfolg ist mittlerweile unbestritten. In vielen Unternehmen leidet das personalintensive Servicegeschäft jedoch zunehmend unter dem schnell voranschreitenden Fachkräftemangel. Zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung einer professionellen Kundenbindung im Service sind daher die Konzeption und Umsetzung effektiver, dienstleistungsbasierter Geschäftsmodelle und damit verbundene effizientere Formen der Arbeitsgestaltung für die meist mittelständischen Unternehmen zentrale Aufgaben. Ebenso trägt der Trend in Richtung Self-Service-Angebote und die Einbeziehung der Kunden in Wertschöpfungs- oder Serviceprozesse zu einem Umdenken bei, um auch im B2B-Kontext in Zukunft enger mit dem Kunden zusammenzuarbeiten und diesen aktiv in die Wertschöpfung einzubeziehen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor liegt dabei in der strukturierten Digitalisierung von Service-relevantem Wissen, wodurch eine räumliche und teilweise auch zeitliche Entkoppelung von Leistungsnachfrage und -erbringung möglich wird.