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Der Kundenservice von morgen
(2023)
Die digitale Selbstbedienung im Einzelhandel und anderen Dienstleistungsbereichen verändert die Konsumwelt. Self-Services werden zunehmend von Konsumenten aller Altersklassen genutzt. Der Handel muss seine Servicekanäle hinterfragen und vermehrt auf Self-Service als Kundenkontaktpunkt setzen. Andere Branchen haben diesbezüglich bereits Lösungen umgesetzt. Vor diesem Hintergrund analysiert der Beitrag die Nutzung von Self-Service-Lösungen in Abhängigkeit von der Generationen-Zugehörigkeit und gibt Handlungsempfehlungen für KMU aus dem Einzelhandel.
Die durch KMU geprägte Investitionsgüterindustrie steht aufgrund der zunehmenden Internationalisierung im Servicegeschäft, Mitarbeiterengpässen, hohen Prozesskosten sowie fehlendem Wissensmanagment vor großen Herausforderungen. Durch die Digitalisierung entstehen große Nutzenpotenziale im Servicegeschäft. Vor diesem Hintergrund wurde ein auf den Methoden Intelligent Swarming und Knowledge Centered Service basierender, integrierter Ansatz entwickelt, der KMU aus der Investitionsgüterindustrie befähigt, Servicewissen effizient zu generieren, zu strukturieren und international zu vermarkten.
Die digitale Transformation von Geschäftsprozessen und die stärkere Integration von IT-Systemen führen zu Chancen und Risiken für kleine und mittlere Unternehmen (KMU). Risiken, die zu fehlender IT-Governance, Risk und Compliance (GRC) führen können. Ziel dieses Beitrags ist es, die Design- und Evaluierungsphase der Erstellung eines Artefakts darzustellen. Dabei wird der Design Science Research Ansatz nach Hevner verwendet. Das Artefakt wird für die Auswahl von Standards entwickelt, indem KMU-relevante Ausprägungen und bestehende Rahmenwerke auf die definierten Kriterien angepasst werden.
Service in der Investitionsgüterindustrie wird heutzutage in der Regel immer noch manuell und vor Ort beim Kunden ausgeführt. Dazu braucht es qualifizierte Service-Techniker:innen, die über das nötige Produkt- Prozesswissen verfügen. Für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) der Investitionsgüterindustrie stellt insbesondere die Internationalisierung eine Herausforderung dar, da qualifizierte Service-Techniker:innen eine rare Ressource sind. Es gilt sie möglichst effektiv und effizient einzusetzen. Zu diesem Zweck wurde im Rahmen des SerWiss-Projektes eine Lösung entwickelt, die es KMU ermöglicht, service-rele-
vantes Wissen effizient zu generieren, zu strukturieren und am Point-of-Service bereitzustellen sowie im Rahmen geeigneter Geschäftsmodelle zu vermarkten. Im Beitrawird erläutert, wie sich dieses erfasste Wissen als kundenorientiertes Wertangebot einsetzen und erlöswirksam in entsprechenden Geschäftsmodellen umsetzen lässt.
Teilzeitmodelle sind beliebt und haben für viele Mitarbeiter einen ernsten Hintergrund. Ihre Lebensentwürfe lassen schlicht keine andere Form der Arbeit zu. Arbeitgeber sollten einerseits auf die Flexibilisierungswünsche der Betroffenen eingehen, um das Betriebsklima zu fördern und eine Unternehmensbindung herzustellen. Andererseits sind sie aber (mit wenigen Ausnahmen) verpflichtet, Teilzeit zu ermöglichen. Eine Variante ist dabei die Brückenteilzeit, also eine zuvor festgelegte (nur) zeitlich begrenzte Verringerung der Arbeitszeit.
Die Kleinwasserkraft stand zuletzt zunehmend in der öffentlichen Kritik wegen des ökologischen Einflusses und der verhältnismäßigen geringen Stromerzeugung. Der vorliegende Beitrag beschreibt die Einschätzung von KWK-Betreibern zum Potenzial einer Effizienzsteigerung ihrer bestehenden Anlagen durch eine intelligente Informationsvernetzung innerhalb des Flusslaufes der Radolfzeller Aach im Süden Baden-Württembergs, um somit die Stromerzeugung der einzelnen Anlagen zu erhöhen.
IT-Kosten machen heute einen immer größeren Anteil an den Gesamtkosten von Unternehmen aus. Die Verantwortlichen sind aufgefordert die IT-Kosten zu senken oder zumindest ein effizientes Management sicherzustellen. Oftmals fehlt es dafür an Transparenz und Verständnis für diese Ausgaben. Die Analyse der IT-Kostentreiber ermöglicht ein tieferes Verständnis der Ursachen und Auswirkungen strategischer Entscheidungen. Dieser Beitrag zielt darauf ab, die strategischen IT-Kostentreiber bezüglich des Wirkungshorizonts und des Entscheidungsortes zu analysieren. Die durchgeführte Delphi-Studie zeigt, dass Entscheidungen über diese Kostentreiber größtenteils mittel- bis langfristige Auswirkungen haben. Zudem wird deutlich, dass die IT-Abteilung zwar in den Entscheidungsprozess eingebunden ist, während die finalen Entscheidungen häufig stärker im Fachbereich liegen. Zusammenarbeit und effektive Kommunikation sind deshalb entscheidend und die Verantwortung für IT-Kosten sollte von allen EntscheidungsträgerInnen getragen werden. Dieser Beitrag erweitert die Forschung im IT-Kostenmanagement und sensibilisiert PraktikerInnen für Kostenbeeinflussungshebel und die strategische Diskussion über IT-Kosten und das Wertversprechen der IT.
Die energetische Sanierung von Gebäuden ist von großer Relevanz, um die gesetzlichen Klimaziele zu erreichen. Die Methode des seriellen Sanierens spielt hierbei eine wichtige Rolle. Sie gilt als ganzheitliche Maßnahme zur energetischen Aufwertung von Bestandsgebäuden, durch die nicht nur die Gebäudehülle und die Anlagentechnik, wie etwa das Heizungssystem, effektiv verbessert werden, sondern auch eine Integration von Anlagen zur Strom- und Warmwasseraufbereitung erfolgt. Bei der seriellen Sanierung wird, in Anlehnung an die Industrie und an die modulare Bauweise, eine Vorfertigung der Fassaden-
und Dachelemente durchgeführt. Im Nachgang werden die einzelnen Bauelemente und Anlagen montiert bzw. installiert. Durch die Auslagerung der Produktion und durch die Vorfertigung der Elemente besteht das Potenzial, die Montagezeit und die damit verbundenen Einschränkungen vor Ort für die Bewohner deutlich zu reduzieren.